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　　在省有關部門對九市的問卷調查中，中山供水服務評價最高，滿意度為72.71分
　　隨著中山市“供水一盤棋”戰略的穩步推進，中山公用水務事業已逐步走出發展中的“瓶頸期”，通過服務資源的有限整合，已逐步實現城鄉供水服務一體化，為城鄉居民提供更優質的服務。目前，中山公用水務供水覆蓋面積約1575平方公里，管道長度達4380公里，日供水能力達205萬立方米，為中山市16鎮5區約200萬人口提供優質、安全的飲用水。
　　目前，中山公用水務客戶服務中心已擁有一支專業、卓越的管理團隊，樹立了“以客戶為中心”的服務理念，通過一系列的服務整合與提升，已建立一個區域服務營銷體系，初步形成城鄉供水服務一體化，客戶滿意度逐年提升。廣東省省情調查研究中心的《2010廣東十大服務行業居民評價調查報告》，對廣州、深圳、中山、潮州、汕頭、湛江、云浮、韶關、河源等九個城市進行居民問卷調查，結果顯示，中山市居民對供水服務評價最高，滿意度為72.71分。
　　以優質供水樹良好服務形象
　　在所有供水人看來，保證水質安全潔凈、水壓正常運作便是給老百姓最好的服務。在供水“一盤棋”下，為讓鄉村老百姓也能喝上安全潔凈的自來水，并針對部分鎮區相對落后的供水硬件設施和技術水平，中山公用水務不斷加大投入力度，改善鄉村供水質量。
　　記者了解到，中山公用水務在各鄉鎮公司推廣應用SCADA系統，合理控制管網壓力，降低供水能耗；協助鄉鎮公司建立查漏隊伍，提供技術支持，努力降低供水產銷差率；對鄉鎮公司的信息自動化工作實行統籌管理，逐步在各鄉鎮公司建立信息自動化標準化管理，并對下屬鄉鎮公司水廠自動化改造提供技術指導，協助各鄉鎮公司設置水質檢測點,建立水質檢測報告制度。
　　除此之外，近年該公司還投入巨資興建了各項抗咸工程，以及給舊城區更換新管網，全方位保障居民安全用水。中山公用水務客戶服務中心經理姚新益說,即便是計劃內停水,公司也會提前發短信通知用戶或通過媒體等發布消息。而對于一些突發停水事件,公司也會與供水服務熱線密切配合,對用戶關于水質、停水等問題的來電進行答疑,并通過上門勘察、采樣檢驗等方式解決用戶疑問。
　　以創新服務樹全新窗口形象
　　供水工作的好壞，不僅直接影響供水經營的好壞，更重要是的其牽動著千家萬戶的生命安全。中山公用水務在努力提升供水水質的同時,以創新服務模式打造全新窗口形象,不斷加強供水服務意識,提高供水服務水平,其中于2004年成立的中山公用水務客戶服務中心就是公司專門提供優質供水服務的部門。
　　據了解，該中心下設數據處理中心、抄表班、服務熱線、客戶服務廳4個部門,范圍覆蓋營業收費、供水熱線、水表抄收、數據統計、客戶資料管理、供水業務(含報裝、維修、計量、投訴等)辦理、資金管理、信息系統應用等環節,是中山市供水企業中最大的一家客戶服務中心，為中山市16鎮5區提供供水服務。該中心對收購的神灣、三鄉、東鳳、板芙、古鎮、東升供水分公司提供客服支持，輸出服務理念，在較短的時間內初步統一營業抄收系統、統一服務規范與流程、統一對外服務形象。
　　姚新益說,公司頒布實施《中山供水客戶服務規范及標準》,并通過一系列的舉措,簡化服務流程,真正實現“一站式服務”,減少了客戶往來次數,節省了客戶辦事時間,給客戶提供最大方便,努力做到使客戶不僅對服務的結果滿意，也對服務的過程滿意。
　　與此同時，為改變傳統的供水及水費繳納方式，中山公用水務結合我市的實際用水情況，投入了大量的人力物力，在全市推行了“抄表到戶”工程，與多家銀行簽訂了自動繳費協議，建立中山公用水務網上客戶服務廳，提供水費查詢、短信申請、業務咨詢等功能，為公眾提供更加優質便利的服務方式，真正做到了“抄表不入戶、繳費不出門、便民少擾民”。
　　傾聽客戶意見優化服務窗口
　　供水，儼然成為老百姓日常生活的一部分，在不斷創新的管理模式、服務理念面前，必須以服務老百姓為基準。經過近年來的快速發展,中山公用水務客戶服務中心擁有了一支專業、卓越的管理團隊,樹立了“以客戶為中心”的服務理念。
　　從2005年開始，每年委托權威的第三方機構開展客戶滿意度調查，就客戶關心的供水質量、溝通渠道及服務質量三個項目指標進行滿意度的調查。通過調查發現，客戶服務中心經過近年來的不斷地探索和改善，工作質量和服務質量得到了客戶的認同，用戶切實感到了中山公用水務服務理念的轉變，成功將過去“以我為中心”壟斷型客戶服務模式，轉化為 “以客戶為中心”的優質客戶服務管理模式。
　　2009年，為加深與客戶間的聯系，中山公用水務客戶服務中心召開了第一屆客戶聯絡小組座談會，直面客戶，聽取廣大客戶提出寶貴意見，探索新的服務模式。“客戶服務中心、真心服務客戶”，讓客戶滿意是中山公用水務客戶服務中心不懈的追求目標。
　　據了解，在廣東省省情調查研究中心 《2010中山市服務型政府建設系列調研報告》，供水服務在中山市39項具體公共服務測評指標的滿意度排名第三；廣東省省情調查研究中心 《2010廣東十大服務行業居民評價調查報告》，對廣州、深圳、中山、潮州、汕頭、湛江、云浮、韶關、河源等九個城市進行居民問卷調查，中山市居民對供水服務的評價最高，滿意度為72.71分，中山市供水有限公司位居九個城市供水業的第一名。
　　擦亮熱線名片 切實服務民生
　　“您好，中山公用水務供水服務熱線，請問有什么能夠幫到您？”中山公用水務客戶服務中心熱線人員，每天都帶著微笑重復著這一開場白。中山公用水務客戶服務中心服務熱線，是中山公用水務每天最熱鬧的部門之一，也是該公司最貼近民生的服務窗口。
　　據悉,2010年,該熱線共處理話務量超過12萬個,月平均處理話務量達1萬多個, 電話接通率95%。如今,該熱線已逐漸成為廣大用戶群眾信得過的“連心線、民心線、形象線”,也是中山公用服務民生的一張名片。通過不斷的努力，供水服務熱線班2007年獲得了中山市青年文明稱號，2010年獲得了中山市“三八”紅旗集體稱號、中山市巾幗文明崗稱號，2011 年獲得了廣東省巾幗文明崗稱號。
　　從2006年開始，服務熱線班每年都走訪慰問中山市的孤寡老人，免費維修他們家里的水管和其他用水設施，解決他們的用水問題，保障孤寡老人的安全用水。每年的“世界水日、中國水周”、“3·15國際消費者權益日”，為了喚起全民珍惜水、節約水、保護水的意識，保護水資源，供水服務熱線班全體人員利用業余時間，走進校園，與學生一起開展系列保護水資源宣傳教育活動，普及日常用水和省水常識。
　　姚新益說，如今，供水服務熱線可提供用戶投訴→派單→處理→回復→回訪一條龍服務，環環相扣，真正做到了有問必答、有訴必復，過問到底的服務。

來源：中山日報　作者：本專版文字 本報記者 陳偉波 通訊員 李先晶　字數：2748